Étape 1
Vérifier les objectifs de disponibilité
Définissez les attentes partagées en matière de disponibilité du service, les fenêtres de maintenance et les exclusions.
- Examinez l’objectif de disponibilité et la période de mesure.
- Examinez le processus d’avis de maintenance et l’impact attendu sur le client.
- Confirmez les exclusions pour les dépendances gérées par le client.
Étape 2
Examiner les engagements en matière de réponse au support
Sachez quand votre équipe peut s'attendre à une réponse initiale et à une escalade par gravité.
- Examinez les engagements en matière de temps de réponse P1, P2 et P3.
- Confirmez les heures d'assistance et le chemin du contact d'urgence.
- Préparez les détails des problèmes qui accélèrent le tri (espace de travail, ID de tâche, horodatages).
Étape 3
Définir le workflow de reporting et d'escalade
Utilisez un chemin d'escalade et un canal de communication cohérents pour les événements ayant un impact sur le service.
- Enregistrez les contacts d'escalade pour les incidents critiques.
- Utilisez le canal d'état pour les mises à jour en cas de panne et de dégradation.
- Examinez les performances du SLA lors d’examens périodiques des services.