Passo 1
Revise os objetivos de disponibilidade
Defina expectativas compartilhadas para tempo de atividade do serviço, janelas de manutenção e exclusões.
- Revise a meta de tempo de atividade e o período de medição.
- Revise o processo de notificação de manutenção e o impacto esperado para o cliente.
- Confirme exclusões para dependências gerenciadas pelo cliente.
Passo 2
Revise os compromissos de resposta de suporte
Saiba quando sua equipe pode esperar uma resposta inicial e um escalonamento por gravidade.
- Revise os compromissos de tempo de resposta P1, P2 e P3.
- Confirme o horário de suporte e o caminho de contato de emergência.
- Prepare detalhes do problema que aceleram a triagem (espaço de trabalho, IDs de trabalho, carimbos de data/hora).
Passo 3
Definir fluxo de trabalho de relatórios e escalonamento
Use um caminho de escalonamento e um canal de comunicação consistentes para eventos que impactem o serviço.
- Salve contatos de escalonamento para incidentes críticos.
- Use o canal de status para atualizações de interrupção e degradação.
- Revise o desempenho do SLA em revisões periódicas de serviço.