Passo 1
Defina contatos de incidentes e caminhos de escalonamento
Defina contatos primários e de backup antes que ocorra qualquer incidente de produção.
- Cadastre pelo menos dois contatos operacionais e de segurança.
- Defina sua cadeia de escalonamento interna para incidentes urgentes.
- Defina canais preferenciais para atualizações e acompanhamento de incidentes.
Passo 2
Alinhe a gravidade e as expectativas de resposta
Certifique-se de que sua equipe entenda como a urgência da resposta e a cadência de atualização mapeiam os níveis de gravidade.
- Revise as definições de gravidade e os cronogramas de resposta.
- Alinhe runbooks internos com comunicação de status externa.
- Identifique quem pode aprovar comunicações de incidentes voltadas para o cliente.
Passo 3
Fechar o ciclo após a contenção
A revisão pós-incidente deve produzir ações corretivas e proprietários claros.
- Documente o cronograma, o impacto e o resumo da causa raiz.
- Atribua itens de ação preventiva aos proprietários e datas de vencimento.
- Compartilhe um resumo voltado para o cliente quando necessário.